案例23、某天乘客购票时，早上因为排队买票的乘客特别多，乘客就顺嘴说了一句：“后面的人怎么不排队都上前面了”。这时售票员态度很恶劣并且很大声地说:“你不长精神头，怨谁啊”乘客走后，这名工作人员嘴里还在说着什么，乘客很气愤（）

火车站售票窗口一开始有若干乘客排队购票，且之后每分钟增加排队购票的乘客人数相同。从开始办理购票手续到没有乘客排队，若开放3个窗口,需耗时90分钟，若开放5个窗口，则需耗时45分钟。问如果开放6个窗口，需耗时多少分钟（)。

A.36

B.38

C.40

D.42

A.为了减少拥挤

B.为了节省您的时间

C.为了避免排队

D.为了避免您上不去车

A.多巡视：沿屏蔽门内侧来回多巡视乘客和站台情况

B.多观察：对设备和乘客动态要多观察，及时处理异常情况

C.多提醒：提醒乘客按排队线候车，按排队箭头候车，礼貌疏导客流，向违章乘客解释并制止乘客的违章行为

D.多提醒：主动提醒乘客看管好携带物品，照看好小孩，不得拥挤，到人少一端候车，先下后上

A.1

B.2

C.3

D.4

A.在出租汽车站点排队候客时，以各种理由不载乘客

B.空车待租标志倒下，路过出租汽车站点乘客招手不停

C.乘客要求途中等候时，无特殊情况拒绝

D.驾驶员将出租车停下问明乘客去向后，以各种理由不载乘客

A.宣传乘客按指示排队候车,不要依靠屏蔽门,不要抢上抢下,维护站台秩序,组织乘客有序候/乘车

B.根据需要帮助引导进出闸车票有问题的乘客到客服中心

C.积极疏导乘客,要特别注意突发暴风雨等特殊情况时,乘客拥向出入口,堵塞通道等特殊情况

D.当乘客通过车控室对讲处询问时,要礼貌、热情的向乘客解释

A.不及时放置警示牌，误导乘客

B.不主动维持乘客购票和候车秩序

C.对乘客投诉的调查弄虚作假或隐瞒不报

D.在岗位时干私事

A.早晚高峰前半小时车站需完成所有客服设备的状态排查、更换、修复，确保早晚高峰期间AFC设备钱票充足、出闸票空，客服设备状态良好

B.早晚高峰期间，客值（站厅）与值站（站台）在公共区做好早晚高峰引导

C.如站厅安检点排队乘客较多，在安检前摆放回形铁马，理顺乘客排队队伍，安检点排队不均衡，合理引导分流，尽量均衡站厅两端安检前排队乘客

D.高峰期出站客流集中时加强电扶梯安全引导