接待客户的投诉，如果不能立即答复或处理，应转至（)统一处理，并限期解决。

A.根据客户投诉信息，核实投诉事实

B.应该由相关部门对投诉原因进行调查

C.能立即处理的应立即解决回复，不能处理的不予答复

D.不能处理的，应写出客户投诉处理意见书，作为处理建议，报领导审核

E.联系客户，看客户想法，做好解析工作

A.3，5

B.4，5

C.5，5

D.5，7

A.3

B.5

C.7

D.10

A.综合信息处理能力

B.客户沟通能力

C.市场调研能力

D.投诉处理及分析能力

A.如果认为投诉无理,则拒绝答复

B.所在机构有明确的客户投诉反馈时限,应当在反馈时限内答复客户

C.所在机构没有明确的投诉反馈时限,应当遵循行业管理或口头承诺的时限向客户反馈情况

D.在投诉反馈时限内无法拿出意见,应当在反馈时限内告知客户现在投诉处理的情况,并提前告知下一个反馈时限

A.1

B.2

C.3

D.4