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[多选题]

什么是顾客投诉（）

A.是指顾客对商场不满意的投诉

B.是指顾客对服务员不满意的投诉

C.是指顾客用书面形式到公家单位进行的投诉

D.是顾客对企业商品质量、服务、管理上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、索赔和要求解决问题等行为

答案
ABCD
发布时间：2022-04-15
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第1题

在销售过程中顾客投诉的原因 ，对产品质量的怀疑、对服务的满意、对期望值的不满意、对价格的不满意（）
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第2题

顾客投诉是指顾客直接向公司反映产品价格、交货期、质量、服务的诉求。（)
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第3题

顾客满意度指数模型显示，当顾客感知的服务质量低于客户期望时，则（），可能引起顾客抱怨或投诉，丢失客户

A.满意

B.非常满意

C.不满意

D.以上都不是

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第4题

任何部门在收到顾客投诉时需转交销售部﹐销售部负责对顾客投诉进行处理（）
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第5题

“顾客满意”的含义是（）

A.没有顾客投诉

B.顾客对其要求已被满足的程度的感受

C.没有顾客抱怨

D.产品全合格

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第6题

饭店管理和服务工作的晴雨表是（）

A.顾客满意度

B.顾客期望

C.顾客需求

D.顾客投诉

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第7题

顾客因不知站内打手机的危害而使用手机，加油站员工给予了及时制止，顾客不理解，于是向加油站经理投诉，加油站经理在接到顾客投诉后向顾客解释“这是公司的规定”，这种解释（）

A.符合公司的规定，是对的

B.用内部制度做挡箭牌责怪顾客，是错的

C.维护了公司的制度

D.以上都不对

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第8题

顾客投诉的正确处理步骤不包括（)

A.受理顾客投诉，记录顾客投诉内容

B.提出处理方案并送主管领导审批

C.主管领导审批同意后按处理方案处理投诉

D.私下解决顾客投诉，避免主管领导知情

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第9题

顾客满意是顾客对其要求已被满足的程度的感受，如果可感知效果低于顾客期望，顾客就会（）

A.满意

B.投诉

C.抱怨

D.访问

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第10题

以下顾客投诉哪一项可以由员工解决？（)

A.顾客投诉员工找错钱

B.顾客说拿到的汉堡凉了

C.顾客投诉吃了汉堡后浑身不舒服

D.顾客要求见经理

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第11题

质量管理体系的评价与分析是通过以下（）开展的？

A.顾客投诉

B.顾客抵触

C.顾客抱怨

D.顾客反馈

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