投诉处理的原则是（）*（分值

A.明确责任：是我们的问题我们承担，不是我们的问题我们不管

B.先处理心情，再处理事情：客户的情绪没有安抚好的情况下谈处理方案一般很难达成一致

C.不做过度的承诺，必要的时候要坚持原则

D.危机事件处理的最高原则是不被媒体曝光：此类事件涉及到品牌形象，应努力捍卫这条红线

A．先处理心情，再处理事情

B．先处理事情，再处理心情

C．先处理情绪，再讲道理

D．先讲道理，再处理情绪

A.先整改再处理

B.先处理再整改

C.先理解再整改

D.先理解再处理

A.A-可溯源

B.B-可跟踪

C.C-可定责

D.D-可评估

A.端正态度迎接学员投诉

B.害怕投诉，害怕学员骂自己

C.先处理学员情緒，再处理事情，让学员发泄情緒,不要反駁

D.控制自己的情緒，不要让学员的愤怒影响自己的情緒

A.先处理情感再处理事情

B.第一时间处理

C.第一人负责制

D.认真执行厂家相关政策