故障处理反馈指针对影响客户业务正常使用的故障，从集团客户提出故障申告时起，按照相应的要求，铜牌向用户反馈故障处理过程时限为（）

A.建立故障受理渠道

B.主动推送故障通知

C.及时进行故障处理及反馈

D.提交故障处理报告

A.邮件

B.电话

C.上门服务

D.信函

A.营业人员应首先向客户道歉，疏导和缓解客户的情绪，并立即向相关领导汇报

B.在短时间内无法解决故障时，除向客户道歉外，还要留下客户的联系电话，请客户下次再来或预约上门服务

C.如果可以手工办理的业务，应正确指导客户填写相关表单，待故障排除后再录入办理

D.做好故障记录工作，内容包括：故障发生时间、故障持续时间、故障原因、技术部门回复时间、故障恢复时间、造成的影响、上报情况

A.判断客户故障出现原因

B.针对客户故障问题，给出几种建议

C.快速解决客户问题

D.及时跟进每一步处理进度

A.发现故障→判断→确认→预报→跟踪（拦停）→信息及故障处理→反馈→上传

B.发现故障→判断→确认→预报→拦停→故障处理→反馈→上传

C.发现故障→判断→确认→预报→跟踪→信息→反馈→上传

A.咨询查询

B.客户服务

C.故障报修

D.专项回访

A.客户直接通过投诉渠道(10000 号投诉按键、营业厅、网厅、信访等)反映服务问题的，或客户在其他接触渠道明确表达投诉意愿的

B.客户在业务咨询、办理或障碍申告过程中表达抱怨，经解释处理仍表示不满，形成投诉工单的，包括固网故障申告修复超过标准时限或修复结果不理想转化为客户投诉的

C.移动网络或移动业务平台故障，导致客户无法正常使用，通过各类渠道向我公司反映问题的

A.A.客户直接通过投诉渠道反映服务问题

B.B.客户在业务咨询、办理或障碍申告过程中表达抱怨，经解释处理仍表示不满行程投诉工单的

C.C.移动网络或移动业务平台故障，导致客户无法正常使用，通过各类渠道向我公司反映问题的

D.D.客户在业务咨询、办理或障碍申告过程中流露出不满情绪

A.95598

B.自助终端机

C.实体营业厅

D.网上营业厅