顾客关系管理的主要内容有识别顾客、与顾客接触、调整产品和服务、收集顾客信息（）

A.提供的产品和服务的有关信息

B.问询、合同或订单的处理,包括变更

C.获得有关产品和服务的顾客反馈,包括顾客抱怨

D.顾客财产的处置和控制

A．正确

B．错误

此题为判断题(对，错)。

A.顾客满意度

B.顾客期望

C.顾客需求

D.顾客投诉

A．正确

B．错误

此题为判断题(对，错)。

A.核心产品+顾客导向+期待特性与效劳=顾客效劳

B.顾客效劳+顾客关切+未期待特性与效劳=顾客中意

C.未期待特性与效劳+顾客中意+顾客导向=顾客忠诚

D.未期待的特性与效劳+顾客关系+顾客忠诚=经营绩效

A．正确

B．错误

此题为判断题(对，错)。

A.在承诺向顾客提供产品和服务之前

B.在承诺向顾客提供产品和服务之后

C.以上都可以

A.站在顾客的立场帮其去除焦虑将顾客带入自己的销售节奏中去

B.提供给顾客一些有影响的信息，比如一些其他顾客的评价

C.一直给顾客发专业的话术介绍

D.保持非常热情的服务态度，回复速度一定要快

A.顾客总价值与顾客总成本

B.产品总价值与产品总成本

C.顾客总价值与产品总成本

D.产品总价值与顾客总成本