在中级话务员客户投诉处理技能中，讲到从投诉的等级程度来分，可分为哪些等级（）

A.案情简单

B.投诉事实清楚

C.投诉受理人员在权限范围内可以直接解决

D.投诉处理人员不能直接处理，需要转交其他相关职能部门进一步调查处理的投诉件

A.6

B.8

C.10

A.针对员工行为、态度、技能、时效性等内部管理的投诉，以客户投诉的情况是否属实来判定投诉事件是否成立

B.为持续改善服务品质，针对客户的投诉事件，如无法进行核实，需以有利于客房利益的方向来判定和处理

C.针对系统、流程、产品设计等投诉，以银行是否存在责任来判定

D.超时处理的投诉原则上判定为有效投诉，对于超过50个工作日未结案投诉由总行客户服务室视情况判定

A.业务投诉

B.流程投诉

C.服务投诉

D.人员投诉

E.态度投诉

A.有责投诉率=有责投诉次数/总的投诉次数

B.服务投诉率=被投诉的次数/服务次数

C.投诉处理及时率=在结案投诉中规定时间内完成投诉处理的笔数/规定时间内应完成投诉处理的笔数

D.投诉结案率=规定时间内实际结案的投诉笔数/应结案的投诉笔数

A.重大投诉

B.复杂投诉

C.普通投诉

A.鸡尾酒式客服

B.质量投诉处理流程

C.产品质量检验

D.客户投诉作业准则

A.真诚原则

B.首次解决

C.快速响应

D.主动原则

A.客户投诉电话

B.客户投诉邮箱

C.客户投诉薄

D.客户投诉信箱

A.有理投诉和无理投诉

B.有责投诉和无责投诉

C.有效投诉和无效投诉

D.现场投诉和电话投诉