第1题
A.柜面服务中客户对服务不满意或与柜员发生争执的,首先应由大堂经理协调解决,大堂经理不能有效解决的应请会计主管出面解决,会计主管确实解决不了的,应请示行长出面解决。
B.会计主管解决客户现场投诉时,应请客户坐下或请客户到单独的房间,先安抚客户情绪再解决问题。
C.解决问题时应先倾听客户意见和要求,再根据具体情况给予合理解答、解释。
D.必要时应代表柜员先向客户致歉,解决过程中语言要柔缓,态度要和蔼,避免声音过高、态度过激。
E.对客户明显属无理要求或无理取闹的,应采取强硬的态度对客户进行劝解,对无理取闹的客户,应安排单独场所进行沟通
第7题
A.柜员发现客户出现此种情形,通过简单沟通,了解客户真实意图,进行安抚
B.如柜员安抚无效,呼叫大堂经理,简单说明情况,大堂经理引导客户离开柜台,单独沟通
C.如大堂经理劝阻无效,由网点负责人上前安抚,大堂经理做好其他客户解释工作。同时,大堂经理应联动运营主管尽快安排增开替代窗口,缓解客户排队压力
D.如客户同意协商解决,网点负责人将客户带至独立空间,进行沟通,提出解决方案
第8题
A.内勤行长是网点服务管理的直接责任人,面负责现场服务管理、投诉管理和服务培训管理,处理网点服务应急事件,建立网点服务表扬与激励机制等。
B.大堂经理是网点现场服务的执行人,负责客户引导分流、业务指导咨询、智能设备业务审核、产品营销、客户转介、营业现场维护、客户异议处理和网点设施设备机具的巡查、维护和报修等
C.柜面经理是网点高柜服务的执行人,负责在柜面业务办理过程中,识别客户需求,适时开展高柜营销并进行客户转介,在与大堂经理综合排班时,履行现场服务职责
D.客户经理在网点营业场所具体履行客户营销服务职责;负责做好与大堂经理和柜面经理的协调,承接潜力客户的精准营销;在大堂经理离岗或客流高峰时,服从内勤行长调配,履行现场服务管理职责
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