关于客户投诉与抱怨的认识，正确的有（）

A.客户不会隐藏心中的不满意

B.即是推销的障碍，又是成交的序曲

C.是营销活动中的偶然现象

D.真诚抱怨与投诉的客户是可能的买主

A.客户一定会抱怨

B.处理投诉的关键在于沟通

C.客户是必须享受服务的

D.态度很重要

A.客户一定会抱怨

B.处理投诉的关键在于沟通

C.客户是必须享受服务的

D.态度很重要

A.客户服务

B.投诉处理

C.价值提升

D.日常回访

A.客户一定会抱怨

B.处理投诉的关键在于沟通

C.客户是必须享受服务的

D.态度很重要

A.客户直接通过投诉渠道反映服务问题

B.客户在业务咨询、办理或障碍申告过程中表达抱怨，经解释处理仍表示不满行程投诉工单的

C.移动网络或移动业务平台故障，导致客户无法正常使用，通过各类渠道向我公司反映问题的

D.客户在业务咨询、办理或障碍申告过程中流露出不满情绪

A.客户直接通过投诉渠道(10000 号投诉按键、营业厅、网厅、信访等)反映服务问题的，或客户在其他接触渠道明确表达投诉意愿的

B.客户在业务咨询、办理或障碍申告过程中表达抱怨，经解释处理仍表示不满，形成投诉工单的，包括固网故障申告修复超过标准时限或修复结果不理想转化为客户投诉的

C.移动网络或移动业务平台故障，导致客户无法正常使用，通过各类渠道向我公司反映问题的

A.生产观念

B.推销观念

C.客户观念

D.营销观念

A.提供指导咨询

B.引导分流客户

C.识别推荐客户

D.客户异议处理