A.顾客通过投诉处理的结果来评价服务质量
B.顾客往往根据投诉处理人员的表现及与顾客的相互关系来评价服务质量
C.顾客往往根据对整个服务的主观感受评价服务质量
D.企业形象直接影响顾客对投诉的感受
第1题
A.受理顾客投诉,记录顾客投诉内容
B.提出处理方案并送主管领导审批
C.主管领导审批同意后按处理方案处理投诉
D.私下解决顾客投诉,避免主管领导知情
第2题
A.认真接待投诉,安抚顾客情绪
B.收拢投诉信息,分类建档,统一指挥
C.集中处理,引导投诉人理性维权
D.告知顾客回去等待通知
第3题
第4题
第5题
第6题
A.投诉过未被处理
B.有问题未投诉
C.投诉后处理不及时
D.投诉过,迅速解决
第7题
第8题
A.顾客投诉
B.顾客抵触
C.顾客抱怨
D.顾客反馈
第9题
A.投诉不满单;
B.投诉处理单;
C.服务质量投诉受理单受理客户投诉;
D.我要提问工单。
第10题
A.首次投诉用户+首次投诉,常规处理
B.首次投诉用户+重复投诉,常规升级处理
C.重复投诉用户+首次投诉,常规处理
D.重复投诉用户+重复投诉,重点关注,随时升级处理
第11题
A.一个工作日
B.二个工作日
C.三个工作日
D.1小时
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