A.刚收到的设备发现数据线有破损
B.新设备屏幕上有明显的白线
C.客户不小心摔破了屏幕
D.因网络设置问题导致设备无法联网
第1题
A.让客户后台直接申请换货
B.为了让客户早点收到货,直接引导客户原订单申请退货,然后重拍
C.告知客户不能换货,并解释说明
D. 不理她
第2题
A.在做换货审核时如果查询到只有PSELL有库存,页面不能拍的情况下直接拒绝换货
B.查询到只有PSELL有库存,直接拒绝+留言告知无库存所以拒绝+引导退货退款
C.如果查询到只有PSELL有库存,同时页面可以拍的情况,拒绝话术告知页面与换货库存不一致,引导退款重拍
D.如果查询到只有PSELL有库存,同时页面可以拍的情况,使用页面与换货库存不一致话术拒绝+留言告知拒绝原因+引导退款重拍
第3题
A.如客户下单使用了,可以退差达到实付金额比页面主图价格低
B.如客户未使用,订单未发货,可引导重拍
C.如客户未使用,订单已发货未签收,看优惠金额和售后成本评估是否引导重拍
D.如客户未使用,订单已签收,①引导优惠可购买其他商品使用②先反馈审批,看是否特殊同意还是引导退货重拍
第4题
A.您可以直接向我反映,为您反馈记录处理
B.您可以直接打12315投诉
C.您的问题可以反映至10086,我们会有相关人员为您处理的
第5题
A.客户购买的商品在15(含)天内商品出现降价,可以给客户退降价部份的差价
B.客户小李购买的商品已经有25天,现在产品降价10元,客户小李联系客服花仙子要求退差价,否则就差评或退货重拍,客服花仙子以超过15天为由 ,拒绝客户退差价要求
C.未确认收货的订单,退差价前要先引导客户确认收货,然后红包给客户退差价;若客户不愿意先确认收货,则可以引导客户在线申请仅退款—退运费,退款金额改变商品降价差价
D.退差价的订单需要插红旗备注相关信息,如:产品降价,已退10元差价+日期,方便后面接待的客服快速了解情况
第6题
A.安抚客户,建议顾客申请仅退款/退货退款
B.根据顾客情绪提供10元(不超订单金额10%)补偿
C.若7天内该商品重新上架,支持补差重拍
D.若顾客表示投诉或曝光,引导顾客申请退款,如需退货则承担运费并赔付20元(不超订单金额15%)
第7题
A.直接帮客户修改订单地址
B.不可以修改地址,只能退款重拍
C.先引导用户退款重拍,遇到不愿意重拍的用户可以转售中改地址
D.订单上备注正确地址,订单即会按照备注的地址发货
第8题
A.客户需要申请退货,告知客服没有外包装了,我们可以直接告知客户同意处理退货
B.在确认收货后有质量问题的货物15天内申请换货,运费需要用户承担
C.客户确认收货之后不想要了,可以告知用户货物有7天无理由退货,产品无质量问题退货运费自理,然后引导用户申请售后
D.客户声明自己的货物需要维修,我们可以引导让客户订单页面申请维修或者电话联系售后
第9题
A.直接拒绝修改地址
B.安抚解释,告知顾客修改风险,不确保一定可修改成功
C.安抚顾客情绪,婉拒客户需求,顾客纠结继续婉拒
D.安抚解释,告知顾客修改风险,不确保一定可修改成功,引导顾客退货重拍
第10题
A.预售订单,客户忘记支付尾款了,我们可以引导客户重拍按原单退差价,不过要跟客户解释清楚赠品无法跟预售订单同步
B.预售订单,客户未付尾款,想要退定金,客服解释原因之后,客户仍无重拍意向,可登记退差价
C.客户在付完定金之后发现地址选错了,可以引导客户重拍,登记退定金
D.关于预售订单客户反馈退定金的问题,客服处理的完结标准是:退订成功&退差成功
第11题
A.直接给客人进行修改
B.告知客人不支持修改色号,让客人退款重拍
C.售前接待可以先表达歉意,告知我们活动期间的订单量大,是全自动的系统审核订单 没有办法人工处理,引导客人退款重拍
D.直接说我们的订单不支持修改色号,因为活动单量大,系统没有办法识别,让客人退款重拍
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