信息运维部门应建立（）程序，应与客户协商确定正式的服务投诉的定义，所有的客户投诉均应正确记录、调查、响应与关闭，处理的过程和结果应根据客户的要求及时通报。客户投诉若不能在服务级别约定时间内解决，应及时与客户沟通和解释

A.投诉受理

B.投诉处理

C.过程跟踪

D.结果回复

E.满意度回访

A.根据客户投诉信息，核实投诉事实

B.应该由相关部门对投诉原因进行调查

C.能立即处理的应立即解决回复，不能处理的不予答复

D.不能处理的，应写出客户投诉处理意见书，作为处理建议，报领导审核

E.联系客户，看客户想法，做好解析工作

A.迅速隔离客户

B.安抚客户情绪

C.倾听客户诉求

D.报告上级行

A.在线告知上级投诉渠道：如消协、监管部门等

B.建议客户自己来电投诉，媒体代投诉无法给予处理

C.记录服务单

D.必须立即上报现场主管

A.客户服务

B.客户投诉

C.客户回馈

D.客户调查

A.按照客户投诉处理制度，畅通客户投诉渠道，明确投诉处理流程及处理时限

B.对客户意见簿上的客户意见和建议24小时内响应，并对留有电话信息的客户在规定时间内予以回复、回访

C.客户意见簿完整记录客户投诉及回复信息，页码连续、内容完整；按年归档保管，一年以内的意见簿可随时调阅

D.有明晰的现场投诉处理流程；发生客户投诉时，大堂经理及时安抚并引导客户至相对独立的空间，有效处理现场投诉

A.《厅堂巡检表》

B.《工作日志》

C.《投诉记录表》

D.《业绩统计表》

A.业务投诉

B.流程投诉

C.服务投诉

D.人员投诉

E.态度投诉

A.发生批量投诉；

B.发生客户投诉；

C.发生红名单客户投诉；

D.发生客户经理投诉；

A.服务投诉

B.营业投诉

C.增值服务投诉

D.停送电投诉