A.借贷平等
B.全心倾听
C.使客户轻松
D.了解事件全貌
第1题
A.使客户轻松
B.与客户共鸣
C.提供电子化服务渠道
D.结束投诉
第2题
A.冷静原则
B.倾听原则
C.满意原则
D.迅速原则
第3题
第4题
A.程序
B.渠道
C.方法
D.预计处理时间
第5题
A.A-可能会引起申诉、危机事件、媒体曝光的重大性投诉
B.B-短时间内大量出现的具有广泛性的群体投诉
C.C-高价值客户、重要客户的投诉
D.D-难缠客户的投诉
第6题
第7题
A.耐心倾听
B.平息抱怨
C.迅速解决问题
D.以上3项
第8题
A.危机双方背景
B.危机事件背景
C.危机事件后果
D.他人对危机事件的评价
第9题
A.投诉处理
B.受理结果
C.回复结果
D.处理结果
第10题
A.认真倾听客户投诉，寻找客户不满原因
B.确保了解必要信息，引导客户转移思考
C.微笑冷静地为客户提供补救性服务
D.感谢客户并争取其他销售机会
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