预期质量的影响因素有（）

A.顾客满意

B.顾客因忠诚能够获得多少利益

C.顾客的转移成本

D.顾客的信任因素

E.情感因素、管理因素、其他因素

A.顾客通过投诉处理的结果来评价服务质量

B.顾客往往根据投诉处理人员的表现及与顾客的相互关系来评价服务质量

C.顾客往往根据对整个服务的主观感受评价服务质量

D.企业形象直接影响顾客对投诉的感受

A.开发市场

B.满足顾客需求

C.管理客户

D.选择目标市场

A.在特定顾客群众树立良好的品牌和企业形象

B.可向特定顾客群体推销新产品

C.企业可以更清楚地了解细分市场的需求

D.能够分散企业的风险

E.实现企业的规模效益

A.浏览足迹

B.历史订单

C.与顾客的沟通

D.顾客的旺旺昵称

A.顾客、竞争、变化

B.顾客、制造者、竞争

C.竞争、经销者、变化

D.制造者、经销者、顾客

A.消费者购买习惯

B.销售季节

C.顾客的集中程度

D.竞争状况

E.目标市场范围

A．情感因素

B．环境因素

C．沟通因素

D．服务因素

A.顾客以往的服务体验

B.互联网在线调研

C.短信互动

D.视频会议

A.商品无竞争优势

B.顾客流失

C.口碑丢失

D.获取更多利润

A.指导消费开拓市场

B.提高企业竞争能力

C.巩固企业市场地位

D.全方位强化企业形象