处理客户投诉的解释澄清阶段,应（）

A.接受投诉

B.解释澄清

C.提出方案

D.回访客户

A．客户满意度调查

B．客户回顾

C．客户投诉处理

D．第三方调研

A.投诉问题是否解决

B.投诉问题是否再现

C.客户对投诉处理是否满意

D.向客户推荐新业务

A.礼貌接待，保持微笑，将客户引领至接待室

B.耐心倾听，安抚情绪，认真记录

C.对于有效投诉，如可以当场回复，须当场回复，如不能当场回复的，告知客户，并给出明确回复时间

D.将解决方案与客户沟通，征得客户认可，告知完成时间，若客户不满意，及时记录，向上级报告，处理完成后应在36小时内回访

A.通知客户无法解决

B.不予理睬

C.告知到其他网点看看

D.做出合理解释，并请客户谅解

A.工单处理进度

B.投诉及受理时间

C.处理人员电话

D.工单处理结果

A.先合情再合理.合法

B.先合理再合法.合情

C.先合法再合理.合情

D.先合理.合情再合法

A.迅速隔离客户

B.安抚客户情绪

C.倾听客户诉求

D.报告上级行

A.柜面服务中客户对服务不满意或与柜员发生争执的，首先应由大堂经理协调解决，大堂经理不能有效解决的应请会计主管出面解决，会计主管确实解决不了的，应请示行长出面解决。

B.会计主管解决客户现场投诉时，应请客户坐下或请客户到单独的房间，先安抚客户情绪再解决问题。

C.解决问题时应先倾听客户意见和要求，再根据具体情况给予合理解答、解释。

D.必要时应代表柜员先向客户致歉，解决过程中语言要柔缓，态度要和蔼，避免声音过高、态度过激。

E.对客户明显属无理要求或无理取闹的，应采取强硬的态度对客户进行劝解，对无理取闹的客户，应安排单独场所进行沟通

A.投诉处理

B.受理结果

C.回复结果

D.处理结果