工作人员（所有有地铁标识的服务人员）服务过程中使用{服务忌语}，未执行作业标准，严重违反作业规定的行为属于有责投诉

A.MVM长时间故障.未及时发现修复，造成乘客投诉

B.乘客填写《乘客意见征询薄》后未得到回复.造成乘客投诉

C.工作人员作业过程或回复乘客过程中有明显差错.造成投诉

D.工作人员在服务过程中未使用十字文明用语.态度恶劣，造成投诉

A.误乘

B.误降

C.越站

D.坐过站

A.车站应确保客运服务设施设备、安全标识、导向标识等设置齐全、功能完好

B.车站客运服务人员应遵章守纪、坚守岗位、服从指挥，执行各项作业标准，遵守职业道德规范

C.客运处应建立客运服务标准及管理监督制度，并组织开展检查、评估及整改，逐步实现社会监 督，加强服务管理，改进和提高服务质量，确保完成客运服务各项指标

D.客运处应制定客服热线管理制度，对乘客投诉、意见和建议进行回复并做好统计分析等服务改进工作

A.工作人员着工装（含非工作时间）做严重有损公司形象的行为。

B.因工作失误或安排不当，导致客服设备设施未及时修复处理，引起乘客投诉。

C.因地铁设备设施故障，造成乘客利益受损。

D.发现站内发传单、摆摊设点等影响车站秩序和安全的行为未及时制止。

E.由于设备停用或维修，10分钟内未放置/张贴警示牌（标识）或摆放告示

A.经过抽查.1 个月三次及以上五次以下检查中均未按标准开展微笑服务的

B.服务乘客过程中.因服务态度较差或因车站员工履职不到位造成乘客投诉的

C.服务乘客过程中.非乘客主体责任，与乘客发生争辩、吵闹的

D.发生1次严重有责投诉或1次社会监督员反馈的严重有责投诉经调查属实的

A.手机

B.对讲机

C.计算机

D.票卡

A.手机

B.对讲机

C.计算机

D.票卡