第3题
A.MVM长时间故障.未及时发现修复,造成乘客投诉
B.乘客填写《乘客意见征询薄》后未得到回复.造成乘客投诉
C.工作人员作业过程或回复乘客过程中有明显差错.造成投诉
D.工作人员在服务过程中未使用十字文明用语.态度恶劣,造成投诉
第5题
A.误乘
B.误降
C.越站
D.坐过站
第6题
A.车站应确保客运服务设施设备、安全标识、导向标识等设置齐全、功能完好
B.车站客运服务人员应遵章守纪、坚守岗位、服从指挥,执行各项作业标准,遵守职业道德规范
C.客运处应建立客运服务标准及管理监督制度,并组织开展检查、评估及整改,逐步实现社会监 督,加强服务管理,改进和提高服务质量,确保完成客运服务各项指标
D.客运处应制定客服热线管理制度,对乘客投诉、意见和建议进行回复并做好统计分析等服务改进工作
第7题
A.工作人员着工装(含非工作时间)做严重有损公司形象的行为。
B.因工作失误或安排不当,导致客服设备设施未及时修复处理,引起乘客投诉。
C.因地铁设备设施故障,造成乘客利益受损。
D.发现站内发传单、摆摊设点等影响车站秩序和安全的行为未及时制止。
E.由于设备停用或维修,10分钟内未放置/张贴警示牌(标识)或摆放告示
第8题
A.经过抽查.1 个月三次及以上五次以下检查中均未按标准开展微笑服务的
B.服务乘客过程中.因服务态度较差或因车站员工履职不到位造成乘客投诉的
C.服务乘客过程中.非乘客主体责任,与乘客发生争辩、吵闹的
D.发生1次严重有责投诉或1次社会监督员反馈的严重有责投诉经调查属实的
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