综合柜员接到客户投诉类电话时，消除客户怨气做法正确的是（）

A.情况

B.解决

C.状况

D.计划

A.迅速隔离客户

B.安抚客户情绪

C.倾听客户诉求

D.报告上级行

A.询问投诉原因，安抚客户情绪

B.安抚不了反馈带教老师

C.我安抚了，他还要投诉，我也没办法

A.柜员在电话、临柜等方式接到客户对卡在ATM或者POS上的投诉时，礼貌要求客户提供相应的信息

B.尽量提醒客户提供准确的电话/手机，以便对投诉处理后对客户信息的反馈

C.网点柜员审查客户填写的‘卡业务投诉表’内容是否齐全，是否已按规定签名

D.网点柜员审查客户填写的‘卡业务投诉表’无误后，盖章确认

E.柜员使用‘[360015]卡投诉’对客户投诉的内容进行录入

A.马上

B.立即

C.2

D.3

A.礼貌接待，保持微笑，将客户引领至接待室

B.耐心倾听，安抚情绪，认真记录

C.对于有效投诉，如可以当场回复，须当场回复，如不能当场回复的，告知客户，并给出明确回复时间

D.将解决方案与客户沟通，征得客户认可，告知完成时间，若客户不满意，及时记录，向上级报告，处理完成后应在36小时内回访

A.柜面服务中客户对服务不满意或与柜员发生争执的，首先应由大堂经理协调解决，大堂经理不能有效解决的应请会计主管出面解决，会计主管确实解决不了的，应请示行长出面解决。

B.会计主管解决客户现场投诉时，应请客户坐下或请客户到单独的房间，先安抚客户情绪再解决问题。

C.解决问题时应先倾听客户意见和要求，再根据具体情况给予合理解答、解释。

D.必要时应代表柜员先向客户致歉，解决过程中语言要柔缓，态度要和蔼，避免声音过高、态度过激。

E.对客户明显属无理要求或无理取闹的，应采取强硬的态度对客户进行劝解，对无理取闹的客户，应安排单独场所进行沟通

A.客户问题要及时响应回复

B.客户情绪不好的时候需要安抚客户情绪

C.回复方案前后一致，承诺客户的要做到

D.客户骂人后，我也可以骂客户

A.认真倾听客户投诉，寻找客户不满原因

B.确保了解必要信息，引导客户转移思考

C.微笑冷静地为客户提供补救性服务

D.感谢客户并争取其他销售机会