A.客服代表在线受理到客户投诉时,询问用户详细投诉情况,按照工单录入要求生成投诉工单
B.如机上受理用户主动要求领导或更高层级的人员接听或回电时,统一向用户解释值班经理将在30分钟内给您回电
C.用户未主动要求领导回电,也可以告知用户可以由值班经理回电解决问题
D.按照首问责任制原则,用户要求领导回电时,需要详细询问用户的问题,并帮用户反馈处理
第1题
A.用户反馈需要投诉客服时,可以询问用户具体是投诉客服态度还是业务问题
B.用户反馈需要投诉客服时,第一时间安抚致歉,询问是否有业务问题未解决
C.用户反馈需要投诉客服时,解决用户问题后可以委婉询问是否撤销投诉
D.若用户要求撤销投诉,可线下记录反馈班长
第3题
第7题
第8题
A.商家辱骂类问题,用户反馈后无需核实是否有凭证,统一按照外投标签提交升级处理
B.优先安抚和致歉
C.商家辱骂直接升级客服工单
D.商家服务态度不好但没有辱骂等,升级商家工单
第10题
A.按照客户投诉处理制度,畅通客户投诉渠道,明确投诉处理流程及处理时限
B.对客户意见簿上的客户意见和建议24小时内响应,并对留有电话信息的客户在规定时间内予以回复、回访
C.客户意见簿完整记录客户投诉及回复信息,页码连续、内容完整;按年归档保管,一年以内的意见簿可随时调阅
D.有明晰的现场投诉处理流程;发生客户投诉时,大堂经理及时安抚并引导客户至相对独立的空间,有效处理现场投诉
第11题
A.立刻提供上级电话
B.耐心向用户作解释,并引导用户在10000号投诉
C.引导客户拨打12315
D.引导客户拨打12345
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