以下关于投诉化解技巧，描述不正确的是（）

A.用心倾听

B.耐心倾听

C.倾听的时候不要有反应

D.排除干扰去倾听

E.有理解地倾听

B、错误

A.投诉可按零售客户进行统计

B.投诉率即反应为投诉的零售客户占企业总零售客户的比重

C.投诉率反映的是企业客户的不满比例

D.如果某个零售客户在计算期间内投诉好几次.投诉客户数相应增加

A.耐心倾听

B.分清责任

C.迅速解决

D.以上3项

A.引导客户投诉；

B.正确引导客户说出投诉的真正原因；

C.引导客户说话；

D.请客户告知原因。

A.接受投诉、解释澄清、提出解决方案、回访客户

B.倾听投诉、接受投诉、提出解决方案、客服反馈

C.倾听投诉、提出解决方案、解释道歉、回访客户

D.接受投诉、提出解决方案、客服反馈、回访客户

A.礼貌接待，保持微笑，将客户引领至接待室

B.耐心倾听，安抚情绪，认真记录

C.对于有效投诉，如可以当场回复，须当场回复，如不能当场回复的，告知客户，并给出明确回复时间

D.将解决方案与客户沟通，征得客户认可，告知完成时间，若客户不满意，及时记录，向上级报告，处理完成后应在36小时内回访

A.耐心倾听

B.平息抱怨

C.迅速解决问题

D.以上3项

A.有效倾听客户抱怨，展现同理心

B.让顾客先发泄情绪

C.确认问题所在

D.诚心诚意地道歉

E.实实在在解决问题

F.做好事后跟踪