以下关于投诉化解技巧，描述正确的是（）

A.保持冷静

B.做一个问题的解决者

C.礼貌的打断客户说话

D.征求对方意见

A.引导客户投诉；

B.正确引导客户说出投诉的真正原因；

C.引导客户说话；

D.请客户告知原因。

A.坚持客户至上、客观公正原则，不轻慢任何投诉和建议

B.所在机构有明确的客户投诉反馈时限，应当在反馈时限内答复客户

C.所在机构没有明确的投诉反馈时限，应当遵循行业惯例或口头承诺的时限向客户反馈情况

D.在投诉反馈时限内无法拿出意见，应当在反馈时限内告知客户当前投诉处理的情况，并提前告知下一个反馈时限

A.投诉可按零售客户进行统计

B.投诉率即反应为投诉的零售客户占企业总零售客户的比重

C.投诉率反映的是企业客户的不满比例

D.如果某个零售客户在计算期间内投诉好几次.投诉客户数相应增加

A.礼貌接待，保持微笑，将客户引领至接待室

B.耐心倾听，安抚情绪，认真记录

C.对于有效投诉，如可以当场回复，须当场回复，如不能当场回复的，告知客户，并给出明确回复时间

D.将解决方案与客户沟通，征得客户认可，告知完成时间，若客户不满意，及时记录，向上级报告，处理完成后应在36小时内回访

A.投诉就是客户不满意的表示

B.投诉的起因是客户因对涉及与本公司有关的问题得不到处理

C.投诉的起因是客户因对涉及与本公司有关的问题得不到赔偿

D.是客户对本公司产生不满而引起的诉求

A.告诉他这是公司的规定

B.警告他的不正确的行为

C.害怕他投诉，唯唯诺诺

D.向客户委婉说明不得与客户发生争吵

A.如果认为投诉无理,则拒绝答复

B.所在机构有明确的客户投诉反馈时限,应当在反馈时限内答复客户

C.所在机构没有明确的投诉反馈时限,应当遵循行业管理或口头承诺的时限向客户反馈情况

D.在投诉反馈时限内无法拿出意见,应当在反馈时限内告知客户现在投诉处理的情况,并提前告知下一个反馈时限

A.环境的变化不会为邮政企业带来机会

B.如果邮政业务能够化解客户劣势，帮助客户解决问题，这是业务发展机会

C.客户经营政策的调整只会使原有服务提供商业务增加或减少

D.如果客户对环境变化不敏感，营销员就束手无策