2021客户服务考核加分项共包含4项:投诉量排名得分满分且投诉总量下降、电子化通知偏好推广率（X）≥25%、新单回访智能外呼替代率（X）≥2.5%、总公司柜面暗访成绩拿到满分（）

A.项目帷幄先锋考核为活跃度+月度完成得分+项目总参与度+加减分

B.造假行为是项目评优条件的减分项

C.项目和区域评优条件的最高加分项为10分

D.2021年度帷幄先锋的评选共7次

A.服务测评

B.解决问题

C.辅助基层开展核心业务

D.扣分项

E.加分项

A.关键行为表现包含的6项指标中，3项加分项，3项减分项

B.关键行为表现包含的6项指标中，4项加分项，2项减分项

C.关键行为表现包含的6项指标中，2项加分项，4项减分项

D.关键行为表现包含的6项指标中，1项加分项，5项减分项

A.智能管家应用率

B.建议和报告

C.服务形象和报告

D.客户投诉

B.“三农”专项金融债发行或投资持有情况

C.涉农贷款利率水平

D.农户整体授信率和用信率情况

A.同理心

B.服务加分

C.禁忌及禁用语

D.情绪控制

A.客户信息管理、品质管理、档案资料管理

B.客户信息管理、社区活动管理、档案资料管理

C.费用收缴管理、品质管理、档案资料管理

D.品质管理、档案资料管理、社区活动管理

A.5

B.8

C.9

D.12

A.创新服务举措成效显著，被总公司列为重点推动工作的

B.辅助推动总公司重点工作项目，并取得重要工作成果或突出业绩

C.对于能够直接化解的客户投诉，客服代表须首站化解，并记录处理情况

D.强化考试资源建设，并在总公司考试资源项目建设中起到较大推动作用

A.KPI总分=服务质量+加分项-扣分项

B.服务质量包含人效、差评率、好评率

C.加分项为快送降级单承接能力项

D.站点KPI的考核周期为一个月