员工在接到投诉、建议类信息后，必须第一时间对乘客表示感谢，对于涉及规章制度等车站能够及时给予解释和答复的，应现场及时向乘客进行解释和处理；对于不能马上答复的，应留下乘客的相关资料，请乘客填写《车站乘客事务处理上交表》，车站站长及时答复乘客（）

A.1

B.2

C.3

D.5

A.首问责任制

B.乘客满意原则

C.及时原则

D.现场处理原则

A.信息沟通模块

B.信息反馈模块

C.信息反映模块

D.信息交流模块

A.将游客意见转告质监所

B.将游客意见转告旅游局

C.对游客意见给予迅速答复

D.对游客意见表示感谢

E.及时向组团社写出书面报告

A.2

B.3

C.4

D.5

A.其他非正常情况下的客运组织，未及时告知乘客

B.工作人员强行向乘客索取表扬信、锦旗等物品造成乘客投诉

C.工作人员在车站公共区域抽烟造成乘客投诉的

D.被乘客以照片、视频等形式在网络上传播有关徐州地铁不良舆情严重影响地铁形象的

A.员工在服务过程中，为坚持工作原则，且按要求标准作业的投诉。

B.因无法联系乘客、乘客所留联系方式有误或乘客提供的信息与实际情况严重不符的投诉。

C.由于其他不可抗原因而引起的投诉。

D.因为车站环境卫生而引发的投诉

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C.3

D.4