服务质量指在（）等工作中，能够履行岗位职责，正确执行与落实安全责任、服务规范、服务标准、服务承诺和相关管理制度及规定等

A.投诉处理制度

B.驾驶员从业资格管理制度

C.驾驶员诚信考核制度

A.车站应确保客运服务设施设备、安全标识、导向标识等设置齐全、功能完好

B.车站客运服务人员应遵章守纪、坚守岗位、服从指挥，执行各项作业标准，遵守职业道德规范

C.客运处应建立客运服务标准及管理监督制度，并组织开展检查、评估及整改，逐步实现社会监 督，加强服务管理，改进和提高服务质量，确保完成客运服务各项指标

D.客运处应制定客服热线管理制度，对乘客投诉、意见和建议进行回复并做好统计分析等服务改进工作

A.列车正点率、列车运行图兑现率等列车运行指标

B.自动售票机可靠度、自动检票机可靠度、乘客信息系统可靠度等客运服务设备设施运行指标

C.乘客投诉、意见、建议受理渠道和处理时限

D.服务改进的举措和计划

A.文明用语

B.收费标准

C.员工信息

D.安全用气

A.员工管理模块

B.服务基础管理模块

C.经营业绩模块

D.消费者权益保护与社会责任履行模块

E.服务文化培育模块

A.特定优惠服务

B.优惠服务

C.收费服务

D.免费服务

A.服务机构所了解的客户期望与实际的顾客期望

B.服务机构对顾客的承诺与服务实结

C.顾客对服务的期望与顾客对服务的感知

D.服务机构制定的服务标准与所了解的顾客期望