第4题
A.向客户索取收件人信息进行下单处理
B.解释此邮件单号是中国邮政国内单号,如查无信息,可能是还未通关,建议联系上一转运公司或者寄件方
C.如客户能提供寄件人(国内)信息则为其下单跟进
第5题
A.询问客户当时寄件时间、邮局地址、邮局名称及寄件人姓名、电话、地址下单跟进
B.告知客户无法跟进,让客户自己处理
第6题
B.如客户为收件人,建议其联系寄件人核对邮件单号是否正确
C.如客户为寄件人,询问其寄出渠道并确认邮件是否寄出,如属1183登记上门 揽收且已寄出的,记录客户信息下单处理;如属其他渠道寄出的,建议客户联系原渠道咨询确认单号
D.如寄件人表示单号无误,是刚寄出不久的邮件,建议客户等待后续发出的信息
第7题
A.可以根据来电号码为客户尝试查询是否有邮件
B.了解什么时候寄出的,如果刚刚寄出,可以建议晚点再查
C.了解一下内件,如果是省内的政务类邮件,可以转广州特色咨询
D.无法处理,只能建议客户找寄件人
E.如寄件人来电确认单号无误、已交寄,可以索要寄件人信息和寄件局信息下单跟进
F.收件人来电建议先跟寄件人核实单号是否有误、是否已寄出
第8题
A.追加工单
B.邮件报备+丰声/电话知会到位
C.邮件主题:【升级投诉】重复来电3次类 产品:XXX, 单号:XXX
D.丰声/电话知会到位,丰声或电话知会对应售后客服人员跟进
第9题
A.追加工单
B.邮件主题:【升级投诉】重复来电3次类 产品:XXX 单号:XXX
C.丰声/电话知会到位
D.截图对应的工单备注信息给发丰声给对应售后客服传达到位,若长时间无响应,直接致电对应售后客服,以确保传达到位
第10题
A.只要有单号,单标收寄方来电除了月结账号和代收货款卡号不可告知外,其余均可告知客户。另收方单标有单号来电查运费仅收方为付款方时能提供
B.第三方客户来电如有单号和无单号来电,可告知计费重量、实际重量、付款方式、时效类型、运输方式、路由、部分增值服务费相关信息(不含保价费和声明价值以及代收货款费用)、是否签收
C.如单标寄方或收方无单号来电查询寄件方、收件方公司名称、寄件人、收件人、寄件人、收件人联系方式、寄件地址、收件地址,可直接查询后告知客户
D.如单标寄方或收方无单号来电查询寄件方、收件方公司名称、寄件人、收件人、寄件人、收件人联系方式、寄件地址、收件地址,如客户不接受自助引导,手机来电:短信方式发送单号至客户,由客户提供单号后四位进行验证后告知。2、座机来电:回电处理
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