A.引导客户致电95518转人工咨询
B.能线上直接转接的,应线上直接转接,且转接前提示客户
C.投诉回访
D.转相关专家处理按照需求工单流程处理
第2题
A.投诉受理
B.投诉处理
C.过程跟踪
D.结果回复
E.满意度回访
第5题
A.在受理时严禁出现敷衍、推诿、搪塞等现象
B.对于需在线协同处理的,应先行记录客户投诉问题的关键信息,并同步到协同处理人员
C.对于不能即时处理的,应完整记录客户问题,根据客户描述的现象进行归类,提交后续流程环节处理、获取投诉编码,并告知用户已成功受理
D.在受理时直接解释,不用做任何其他动作
第9题
A.柜员在电话、临柜等方式接到客户对卡在ATM或者POS上的投诉时,礼貌要求客户提供相应的信息
B.尽量提醒客户提供准确的电话/手机,以便对投诉处理后对客户信息的反馈
C.网点柜员审查客户填写的‘卡业务投诉表’内容是否齐全,是否已按规定签名
D.网点柜员审查客户填写的‘卡业务投诉表’无误后,盖章确认
E.柜员使用‘[360015]卡投诉’对客户投诉的内容进行录入
第10题
A.《厅堂巡检表》
B.《工作日志》
C.《投诉记录表》
D.《业绩统计表》
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