在有效沟通步骤中，（）是整个服务流程中最核心的环节，并最终决定了客户满意程度的高低

A.上门服务流程

B.沟通流程

C.服务流程

D.售后服务流程

A.接触客户、建立信任关系

B.分析客户家庭财务现状

C.后续跟踪服务

D.制定理财规划方案

A.客户满意

B.客户建议

C.服务改进

D.客户创利

A.建立良好第一印象

B.让客户尽快放松

C.让客户停留更长

D.邀请试乘试驾

A.确保配置管理流程在整个组织内得到良好的传达和沟通

B.规范和实施配置管理数据库（CMDB）的组建工作

C.最终服务的物理实施

D.组织配置审计

A．营销人员留给客户的印象，是在帮助客户寻求解决金融服务需求的方案，而非推销商业银行的金融产品和服务

B．营销人员了解并迎合了客户的行为动机与偏好，在很大程度上能有效控制客户的潜在购买行为

C．营销人员能准确把握客户需求，并能对客户需求给予必要的引导

D．客户认同营销人员的积极态度与负责精神，并认为营销人员是可信任的

E．营销人员与客户之间进行了有效沟通，有合作的良好愿望

A.将客户服务流程与企业使命、企业总体目标、及作业流程连接

B.设立跨部门的小组、简化客户服务流程、分享资源,以提供客户整合性的服务

C.建立清楚的服务质量目标并几时与客户沟通

D.利用多元化的渠道收集及应用对于公司在客户服务方面的意见

E.绘制流程图,可以使服务人员统一工作认识

A.双方沟通，积极分析，选择合适的方案来解决问题

B.双方各作出一些让步，寻求一种折中的方案来解决问题

C.将眼前的问题搁置，等待合适的时机再进行处理

D.冲突的双方各提出自己的方案，最终听从项目经理的决策