客服代表对于投诉或有抱怨的客户必须进行安抚，耐心以及恰当的回答客户

A.客服代表激化客户的情绪，引导客户投诉，应做零分录音处理

B.客服代表如实告知距离远、堵车的实际情况，能让客户体谅查勘员，从而耐心等待，此条录音无问题

C.客户有抱怨情绪时客服代表应耐心安抚，且应控制好自己的情绪，不被客户情绪影响

D.客服代表未使用正面、积极的表达方式，容易激发客户不满情绪

A．首问负责原则，即谁受理谁负责（这里的“谁”不单指具体受理人）

B．实施了首问负责制，当第一受理人解决不了时，其它人应积极配合

C．接待客户问题的第一人，必须对客户反映的问题做好全程的跟踪回访工作

D．客服代表在受理客户投诉时，应态度诚恳，耐心倾听客户的抱怨，坚决避免与其争辩，始终保持对客户的关注，让客户感觉你在为他解决问题

B．按疑难咨询处理

C．告知客户高速公路、隧道、大桥、高架道路以及交通部门或其他部门规定限制第三方道路救援活动的路段，我司不能安排故障救援服务，救援费用我司也不能承担

D．如果客户有有效票据反复强烈要求我司承担费用，或有投诉意向时，客服代表应安抚客户，为其反馈承保公司处理

A、耐心倾听客户的抱怨，坚决避免与其争辩

B、要站在客户立场上将心比心

C、想方设法尽快解决问题，不必理会客户情绪

D、表示出愿意帮助的态度

A.客服代表耐心倾听、安抚客户情绪

B.客服代表记录客户投诉或建议内容，生成信息工单

C.客服中心对已反馈工单全部进行办结处理

D.客服中心对信息工单处理过程进行跟踪，不必对责任单位进行催办

A．• A） 进行客户分类处理

B．• B） 及时道歉，安抚客户情绪

C．• C） 认真耐心的听取投诉并记录细节

D．• D） 积极回应，及时做出解释