B.呼出记录中未打通的,在客户呼入询问是何原因拨打时,可查看业务结果维护中的外呼计划名称,根据业务名称告知客户外呼事由;如果是通知类的或是自动外呼的,可直接根据知识库相应内容进行解释,如果是调查类的,可建议客户今后再关注10086来电即可,不得派发外呼回复工单
C.对没有呼出记录或呼出记录无外呼计划名称的号码,客户呼入要求回复时,前台询问客户咨询什么业务,直接解释
D.客户呼入要求取消之前外呼营销的已生效(往月外呼的,目前生效的)的捆绑类业务(如合约、低消、GPRS捆绑套餐、增值业务优惠包)时,告知无法取消的同时结合业务特点挽留客户,如客户仍然坚持要取消,可按合约业务取消流程处理;如果客户否认办理或者坚持要求查询办理具体情况的,则派发投诉工单:内部专用节点→前台使用节点→客服中心业务变更专用节点→呼入/呼出
第2题
B.客户表示之前接的10086/10085外呼营销推荐电话未办理现在想再办理的,直接派发外呼回复工单
C.客户呼入要求取消当月外呼营销还未生效的业务(合约、低消、套餐变更、GPRS捆绑套餐)时直接派发外呼回复工单(包含10085外呼的)
D.内部专用节点——外呼回复
第3题
B.无需回拨,可登记营销成功,并填写报备单
C.非一键受理项目,需要预约回拨,待机主接听后进行确认,若机主未接听,则填写报备单,暂时不进行登记办理,问卷改失败
D.一键受理项目,需预约回拨,待机主接听后进行确认,若机主未接听,则填写报备单,团队二线后续还需跟进处理(如处理已订购的活动或业务撤销等)
第4题
A.移动业务→服务触点→自有营业厅→
B.移动业务→服务触点→第三方外呼渠道→售后服务→虚假承诺和宣传
C.家庭业务→服务触点→装维人员→售后服务→
D.前台无需缓解可直接派单
第5题
B.其他外呼电话(如固定电话、手机号码等):请以解释为主,如解释后仍不认可,表示后期不想再接到任何外呼电话,因地市公司或第三方可能通过其他端口给客户外呼电话,无法确定具体号码,此情况前台应安抚客户情绪,建议客户提供具体号码视情况提交派发工单处理
C.同时,考虑客户不想接到任何外呼电话需求,前台应同时提交10085和10086外呼电话屏蔽工单,由后台人员将10085和10086外呼电话一并屏蔽
D.一句话总结:但凡是客户不想接到外呼营销电话的均需要通过外呼应用免打扰和营销特殊名单管理(新)-10085免打扰屏蔽,对于地市等渠道外呼的还应根据客户投诉的具体号码问题提交派发工单
第6题
A.第一步:解释挽留为主。第二步:解释不认可的,前台可直接取消;若涉及退费,前台可承诺直接答复退费。退费限(100元)
B.若客户不同意取消或直接答复退费、退费金额超限(100元)、要求深究原因,请结合业务受理渠道按现有流程提单。若为非在线公司渠道受理,则提交派发工单
C.客户不想使用,优先提交生产服务平台--业务定制争议进行取消
D.若客户不同意取消或直接答复退费、退费金额超限(100元)、要求深究原因,请结合业务受理渠道按现有流程提单。若为在线公司渠道受理,则提服务投诉
第8题
A.前台无需解释直接派发投诉工单
B.先解释,解释不通过,可派发4.0节点工单
C.前台解释不通过,可派发4.0节点工单,但需在工单中注明前台已解释,且有弱覆盖公告或只能提供到此位置之类预处理过程的描述性字样
第9题
A.国网客服中心受理客户举报、建议、意见业务诉求后,20分钟内派发工单
B.省公司,地市、县供电企业应在国网客服中心受理客户诉求后10个工作日内处理、答复客户并审核、反馈处理意见
C.举报工单国网客服中心应在接到回复工单后1个工作日内回访客户
D.建议、意见工单国网客服中心应在接到回复工单后1天内回复客户E
第10题
A.国网客服中心受理客户举报、建议、意见业务诉求后,20分钟内派发工单
B.省公司,地市、县供电企业应在国网客服中心受理客户诉求后50个工作日内处理、答复客户并审核、反馈处理意见
C.举报工单国网客服中心应在接到回复工单后1个工作日内回访客户
D.建议、意见工单国网客服中心应在接到回复工单后20天内回复客户
第11题
A.国网客服中心受理客户举报、建议、意见业务诉求后,30分钟内派发工单;
B.省公司,地市、县供电企业应在国网客服中心受理客户诉求后10个工作日内处理、答复客户并审核、反馈处理意见;
C.举报工单国网客服中心应在接到回复工单后1个工作日内回访客户;
D.建议、意见工单国网客服中心应在接到回复工单后1天内回复客户
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